长期护理保险是应对人口老龄化、完善多层次医疗保障体系的关键举措，更是破解老年失能群体照护难题、减轻家庭负担的重要民生工程。自2023年中标济南市长期护理保险项目以来，我司积极响应政策号召，主动扛起社会责任，深度参与济南长期护理保险全链条经办服务，以专业运营、贴心服务、创新举措，助力织密老年照护保障网，让泉城失能老人安享有尊严、有质量的晚年生活，为济南养老照护体系高质量发展注入保险力量。

一、健全体系强根基，构建长期护理保险经办服务新格局

作为济南市长期护理保险经办机构之一，公司始终将长期护理保险工作摆在民生服务重要位置，立足“专业经办、高效服务、规范管理”核心原则，搭建全流程、标准化、专业化的工作体系，为长期护理保险政策落地见效筑牢基础。

（一）完善组织架构，压实工作责任

我司成立长期护理保险专项工作小组，统筹推进经办服务、制度建设、风险管控等各项工作，组建专属长期护理保险服务团队，明确现场负责人、配置专业经办人员，人员均经过医保政策、长期护理保险经办流程等专项培训，确保服务专业、规范。同时，优化网点布局，依托济南区县医保经办服务大厅，设立专职现场驻点人员，搭建“线上+线下”服务网络，实现参保群众就近咨询、就近办理，打通长期护理保险服务“最后一公里”。

（二）健全制度流程，规范经办管理

结合济南长期护理保险政策要求与公司实际，我司制定《保密制度》《工作总结制度》《内控管理办法》《员工管理办法》等一系列配套制度，打造“一站式”经办服务模式，形成覆盖申请受理、机构对接、服务核查、风险防控全环节的制度体系，做到经办有标准、服务有规范、管理有依据。

（三）强化机构联动，提升服务供给

主动对接经办区域内服务机构，与长护定点服务机构建立常态化合作机制，定期召开定点机构座谈会，解读最新长期护理保险政策，交流服务经验，协调解决机构运营及服务中的难点问题。同时，加强对定点机构的日常监管，组建专项核查团队，采取“定期巡查+随机抽查”相结合的方式，对定点机构服务质量、服务执行情况、费用使用情况开展核查监督，督促机构提升照护服务水平，保障参保人享受专业护理服务。

二、创新服务提质效，破解老年照护民生痛点

在长期护理保险经办服务过程中，我司聚焦老年失能群体急难愁盼问题，以需求为导向，在受理审核、护理服务、政策宣传等环节推出一系列创新举措，用心用情解决老年照护痛点，让长期护理保险服务更有温度、更有质感。

（一）全链服务，全程守护老年幸福晚年

构建“受理-服务-回访-关怀”全链条服务体系，为失能老人提供一站式综合保障服务。多渠道开展长期护理保险政策宣讲，依托线下讲解、一对一咨询、手册发放及线上推送等形式，普及申办条件、待遇标准与办理流程，保障政策红利直达参保群众。

此外，积极拓展暖心延伸服务，常态化走访慰问失能老人，悉心沟通排解情绪，摸排实际生活与照护需求，送上生活物资与节日问候，兼顾专业护理与精神关怀，让老年群体真切感受到贴心温情。

三、深耕民生显成效，绘就养老保障幸福画卷

自参与济南长期护理保险经办服务以来，我司始终坚守民生初心，深耕养老保障领域，服务成效显著提升，切实减轻了老年群体及其家庭的经济负担与照护压力，赢得了参保群众、养老机构及社会各界的广泛认可。

截至目前，我司服务失能群众覆盖全市高新区、章丘区、莱芜区、钢城区四个区县，有效解决了重度失能老人专业照护缺失、家庭照护精力不足等问题。对于失能老人而言，能够享受到专业、规范的长期护理服务，生活质量与尊严得到有效保障；对于家庭而言，不仅缓解了经济压力，更减轻了子女的身心负担，让子女能够兼顾工作与家庭，有效化解“一人失能、全家失衡”的困境。

四、精准服务“段阿姨”解家庭之忧

2025年9月，我司通过社区网格排查，获悉68岁的段阿姨因重度精神障碍合并肢体功能完全丧失，已居家卧床十年、生活无法自理且已出现褥疮。段阿姨由年近六旬、身患慢性病的妹妹照料，妹妹还要赡养多病父母，全家仅靠低保维持生计，无力承担专业护理费用，家庭面临经济与照护双重困境。

接到消息后，我司长护小组工作人员紧急响应，为段阿姨开通绿色通道，次日便组织人员上门核验信息、开展失能评估，迅速出具评估结论完成待遇核定，最终段阿姨被评定为重度失能一级。我司同步对接专业的护理机构，根据段阿姨失能情况定制照护方案，并建立回访、督导、结算的闭环管理机制。

依托长期护理保险保障与保险机构的精准服务，段阿姨家庭的实际难题得到有效解决，长期护理保险基金基本覆盖专业护理费用，大幅减轻了经济压力，专业护理服务让段阿姨压疮快速愈合、身体状况好转，弥补了家庭粗放照护的不足；同时也减轻了家属照护精力不足的负担。

此次服务中，我司通过主动排查实现“政策找人、应保尽保”，筑牢失能群体兜底保障；以专业监管推动长期护理服务向规范化、专业化转型，提升服务质量；搭建“保险经办+护理机构”协同链条，保障长期护理保险服务平稳运行，以高效暖心的经办服务，切实守护失能群众的民生福祉。

五、持续发力，筑牢老年幸福保障网

民生无小事，枝叶总关情。长期护理保险事业关乎万千老年群体的晚年幸福。下一步，我司将继续深耕济南长期护理保险经办服务，坚守为民初心、勇担社会责任，不断优化服务流程、创新服务模式、提升服务质效，持续完善全链条经办服务体系。

同时，积极配合医保部门工作，加强与养老机构协同联动，聚焦老年失能群体多样化、精细化照护需求，延伸服务触角、丰富服务内容，切实把长期护理保险政策办实办好，让每一位失能老人都能感受到政策温暖与保险关怀，为健全济南多层次医疗保障体系、推动养老照护事业高质量发展、守护泉城夕阳红贡献更多保险力量！

（供稿：中国人寿财产保险股份有限公司济南市中心支公司长期护理保险工作组）