金融服务，从来不是冷冰冰的业务办理，而是承载着温度与责任的民生纽带。近年来，天津银行济南分行始终践行“以客户为中心”的服务理念，致力于“金秋港湾”服务品牌建设，从完善制度到提升服务，从网点内到网点外，用一次次贴心之举将“金融为民”的承诺转化为可感知的服务体验，赢得了广大客户的认可与信赖。

构筑制度根基，让暖心服务有章可循

优质的服务，源于完善的制度保障。天津银行济南分行不仅坚持把暖心服务融入制度建设、流程优化和日常管理的方方面面，构建起覆盖厅堂服务、上门服务、适老服务、特殊群体服务的全方位服务体系。还制定完善的特殊客户群体服务管理办法、上门服务操作规程等一系列制度规范，明确了适老化服务、残障人士服务、应急服务等标准流程，为一线员工提供清晰的服务指引。

在当前社会老龄化背景下，天津银行济南分行以积极建设“金秋港湾”为总抓手，全面推行覆盖全网点的适老化厅堂服务，秉持“优先办理、全程关注、主动协助”原则，开设爱心窗口、配备爱心座椅、提供老花镜等便民设施，让老年客户进门有迎声、办事有引导、疑问有解答。同时，建立弹性服务窗口、绿色服务通道、延时服务机制，确保客户急事急办、特事特办，绝不让“已下班、不办理”成为推诿理由。

立足厅堂服务，点滴细节见真情

厅堂是银行服务的第一线，也是传递温暖的最前沿。天津银行济南分行的员工们用专业与热情，把每一个服务细节都做到客户心坎上。

小小钱币映初心，细微服务暖人心。东营西城支行曾迎来一位携带大量沾染胶渍、污损严重的零散硬币及残损纸币的客户。零币兑换机具因钱币污渍过重无法识别，银行工作人员立即启动残币兑换手工清点、双人复核机制，高效完成核验入账全流程，客户连连道谢。同样的故事也在泰安分行上演，工作人员放弃午休时间，为携带数袋混杂硬币与小面额纸币的客户清点零钱，全员接力近三个小时，用专业与耐心把“麻烦事”办成“放心事”，客户事后特意致电予以表扬。济南滨河支行的员工们更是用四个小时的团队协作，将客户满满一大编织袋褶皱、磨损的几千余枚零散硬币逐一清点、封装，流水线作业、层层复核，让繁琐的工作变得温暖而有力量。

警银联动双向发力，守护群众平安与财产安全

寒意浓重之时，天津银行济南分行营业部员工在门口发现独自徘徊、说不清个人信息的老人，连忙将其搀扶进厅堂取暖，备好热水毛毯安抚情绪，同步拨打110，全程配合民警完成交接，妥善帮助老人找寻家人。济南东城支行也曾接到外地公安协查通知，一笔电诈涉案资金流入网点客户账户，工作人员严守合规流程，高效配合核查处置，顺利为受害人挽回损失，办案民警专程致电表扬。一宗街头暖心救助、一次涉案资金快速处置，让警银协作充分彰显网点主动担当。

坚持服务零距离，温暖送到心坎上

天津银行济南分行始终认为服务不应被柜台和网点所局限，其主动打破服务边界，将暖心服务从厅堂延伸到客户家门口、病床前，用“多跑腿”换客户“少麻烦”。年近八旬的梁奶奶因行动不便无法到网点办理业务，济南分行营业部接到求助后立即启动特殊客户上门服务应急预案，携带移动智能终端上门服务。工作人员全程俯身沟通、放慢语速，耐心协助老人完成身份核验、信息确认、电子签名等环节，高效办结了所需业务。

网点可以停业，服务从不打烊。历城支行因城市规划临时停业与其他支行合署办公期间，不少老年客户、行动不便客户无法前往合署办公点办理业务。该行工作人员得知客户张阿姨因母亲卧病在床无法出门，多笔业务到期无法续作，当天就上门为客户提供面对面服务，指导客户通过手机银行完成续作，还贴心讲解反诈防骗知识。

从制度建设到厅堂服务，从网点内到网点外，天津银行济南分行始终把客户需求放在首位，用一次次贴心服务、一个个暖心举动，诠释着“金融为民”的初心使命。一面面锦旗、一封封感谢信、一通通表扬电话，是客户对天津银行服务的最高褒奖。

下一步，天津银行济南分行将继续深耕暖心服务，不断优化服务举措、提升服务品质，以更有温度、更有质感、更有担当的金融服务，守护每一位客户的美好生活，让天津银行的服务品牌在泉城大地熠熠生辉。