2023年12月，年近70岁的客户李某收到日照东港农商银行“沉睡账户”提醒短信，因不明具体情况、心存疑虑，前往本村农金员家中询问时恰好看到张贴在农金员家中的提醒公告，农金员对来龙去脉进行了解释，并陪同老人前往该行河山支行营业室查询。经过柜面查询，发现2007年至2015年期间，李某在该行先后开立两张活期存折、一张银行卡，三个账户累计余额7100余元，因长期未发生交易已进入睡眠状态。经过李某同意后，河山支行为其注销了账户并支取了7100余元存款。工作人员将老人送至家中，李某连声感谢，感叹道：“现在家里的孩子都在外工作，我们年纪大了有些事不懂，多亏了你们，不然都不知道该怎么办好了。”

李某的经历，是国家金融监督管理总局山东监管局开展“沉睡账户”提醒提示专项行动过程中涌现出的诸多案例中的一个。同时开展的，还有“睡眠保单”清理工作。

自2023年下半年开展银行“沉睡账户”提醒提示和人身险“睡眠保单”清理专项行动以来，国家金融监督管理总局山东监管局按照国家金融监督管理总局统一部署，印发方案、分解要点，指导辖内银行保险机构强化主动服务意识，推进工作落实落地。截至2024年5月末，辖内银行保险机构已对1000余万件保单和账户完成有效提醒提示，激活“闲置财富”约36亿元。

“唤醒”工作是一个不断碰壁、尝试、纠偏、推进的过程。山东监管局先后组织召开了4场座谈会、2次现场跟进，共享工作经验、共商问题堵点、共研解决之策。

——“沉睡”户数多、消费者覆盖广、涉及情形复杂，如何实现精准触达？

经过近三个月的全面排查梳理，山东监管局发现辖内“沉睡账户”和“睡眠保单”数量大、涉及消费者众多，同时，因为时间间隔久远，留存的相当一部分消费者信息已经失效，还有一些保单业务员已经离职导致消费者服务未能及时跟进……多种现实问题叠加，“唤醒”工作面临的头绪繁多，措施推进面临重重阻碍。

针对以上现实情况，山东监管局指导各银行保险机构采取“分类提示、分步骤推进”的方式，根据多重标准精细化分类，形成不同的工作方案。比如，中国人寿山东省分公司针对“孤儿单”、电销和网销渠道的保单，指定专门人员逐单清理，确保“件件有着落”。

为了扩大提醒提示的覆盖面，山东监管局指导各银行保险机构积极开拓渠道，通过营业网点、官方网站、微信公众号发布公告，运用手机短信、电话外呼等方式，向消费者进行提醒。山东省联社结合农村地区金融业务办理特点，组织辖内各农商行在农金员家中张贴公告，同时，发动农金员上门宣传，引导消费者主动“唤醒”沉睡账户。

——信息安全、财产安全、“唤醒”效率、消费者体验……多重目标如何平衡？

面对海量的金融消费者个人信息，山东监管局要求各银行保险机构把握“知情同意”和“最小必须”原则，通过“点对点”传送、去标识化处理、引入“隐私计算”等方式，严格限定消费者个人信息提取内容和知悉范围。

但是，工作推进依然“一波三折”……

辖内某保险公司在电话联系一位消费者通知办理满期金领取的过程中，消费者怀疑是电信诈骗，多次挂断电话并称要举报其泄露个人信息。经过多方周转协调，最终通过指导消费者使用“金事通”APP自行查询个人保单后，消费者方才打消了顾虑，成功领取了6万余元满期生存金。

针对这类问题，山东监管局立即组织开展统一的宣传工作。2023年2月7日，山东监管局以“查找‘睡眠保单’ 激活‘沉睡账户’ 监管带你找到沉睡财富”为主题，依托“金号角”原创金融教育品牌公开发布了一则宣传视频，在行业内引起了广泛转发传播。

一些银行机构主动修订完善费用减免政策，针对借记卡或存折丢失的客户减免挂失手续费。一些保险公司针对效力中止两年之内的失效保单复效提供了相应利息减免优惠，针对效力中止超两年的保单开通申请复效服务……诸多人性化举措的推出，让消费者和金融机构基层员工都颇为收益，有效破解了“唤醒”工作动力不足的难题。

消费者的问题解决了，金融机构内部依然面临工作推进的困难。

一些保险公司反映，“睡眠保单”清理不仅不直接产生经济效益，还需要投入大量精力，并且可能被消费者投诉。这对于抢时间、拓新单、跑效益的业务员来说，无疑是一门“赔本的生意”。为了解决这个问题，一些银行保险机构引入激励机制、加大正面通报，调动员工积极性。对于商业银行来讲，近年来日益紧迫的涉诈账户管控治理工作，为“沉睡账户”提醒提示工作提供了结合契机。某头部大型银行在座谈过程提到：“金融账户是我们的数据基础、资源基础，也是金融效益的来源。我们最近也在通过强化账户管控开展资金链治理工作，对于维护客户资源、降低运营成本、减少无效支出、维护公司信誉具有积极而长远的意义。”

在调研督导过程中，山东监管局更加关注短期成效和长期效益的结合，一方面，向行业共享有效措施，推进专项行动进一步加速，另一方面则是从经营“信用”、防止“商誉减值”的角度，引导金融机构建立长效机制。

——高标准、新业务，如何防止“沉睡财富”“滚动新增”？

工作开展之初，山东监管局就明确了“以专项行动为契机，强化前端防范能力，提升主动服务意识”的工作目标。通过本次行动，重点弥补三项短板。首先，针对客户信息质量不高等问题，引导银行保险机构通过开展信息维护、增加必要字段、完善收集要素等方式，强化客户信息管理，鼓励银行保险机构强化信息“强校验”。落实个人金融信息数据分级授权管理，强化个人信息保护。其次，针对账户管理、保单管理主动性不强等问题，督促银行保险机构加强客户维护管理，做好产品到期提醒。指导建立“睡眠保单”“沉睡账户”定期清理工作机制，鼓励各商业银行结合不动户清理工作，及时对即将转入不动户权属人进行提醒告知。最后，针对“沉睡账户”等“闲置”金融资源潜藏的欺诈等风险，从多个角度开展金融知识普及，引导消费者主动关注自身权益、保护个人信息。

“利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。”

中央金融工作会议明确指出，中国特色金融发展之路要坚持以人民为中心的价值取向。下一步，国家金融监督管理总局山东监管局将持续关注金融服务的痛点、堵点、难点，办好与金融消费者切身利益直接相关的“关键小事”“利民实事”，让广大人民群众更好地共享金融改革发展成果。