消费者投诉处理是客户服务的重要环节，体现了保险公司纠纷化解的专业能力，更受到各级监管重点关注，投诉处理不当不但会导致客户、公司合法权益受损，更有引发舆情的风险。近日，百年人寿山东分公司消保客服部工作人员凭高效沟通、接访技巧、专业服务，“化诉为金”，用态度、专业、技术赢得投诉客户赞誉，客户L女士及代理人于2023年5月19日向公司赠送锦旗，并手写感谢信以示认可与感激。

客户L女士改名后未及时变更医保账户姓名，导致医保结算单与百年人寿医疗险保单姓名不同。L女士在递交理赔资料时十分担忧无法获得赔付，理赔人员安抚客户并主动向总部寻求帮助、确认解决方案。当询问客户医保结算单姓名变更事宜时，客户误认为公司拒绝赔付便直接投诉，投诉人员接到投诉后快速反应，厘清原因并澄清误解，理赔人员及时与医保确认L女士信息无误，在总公司运营部协助下，L女士理赔款顺利到账。在整个事件应对中，百年人寿山东分公司理赔人员服务到位、沟通高效，投诉人员快速反应、应对恰当，并均能换位思考，用专业技术解决客户急难问题的同时，快速消除投诉监管升级风险。

恰当应对客户投诉可以帮助公司了解客户对产品和服务的意见，识别问题及原因，持续优化产品和服务质量，增加客户信任和口碑，提高市场竞争力。投诉处理人员的态度、专业、技术则可以帮助公司避免问题进一步扩大，及时发现问题根源，为公司从根源解决问题提供重要依据，并降低潜在风险和损失。

百年人寿山东分公司将继续贯彻监管及总部政策方针，不断完善分公司消保体制机制建设，持续提升投诉应对技巧，提高客户满意度，“用专业提升服务，以服务反哺业务”，实现业务、服务双赢。