近年来，中国民生银行济南分行(以下简称“民生银行济南分行”)秉持“服务大众、情系民生”的使命，持续用数字重塑场景、以科技赋能应用，依托“民生·悦享”老年客群服务品牌，从资金安全、支付便利、服务延伸等多维度构建养老金融服务体系，让金融服务春风化雨地滋润着银龄生活。
优化支付服务环境，提升适老化服务体验
民生银行济南分行从硬件设施改造、服务流程优化、现金服务保障等方面多管齐下，致力于为老年群体打造温馨、便利的金融服务环境。
在厅堂服务环境方面，该行全面升级辖内各网点适老化支付服务设施，全力提升老年客户服务质量与体验。“适老服务窗口”前，工作人员耐心地为老人办理业务;便民服务箱里，老花镜、放大镜、急救药箱等物品一应俱全，部分网点还增设了轮椅与血压仪，供有需要的老年客户随时使用。
在支付系统适老化改造方面，该行致力于帮助老年人跨越“数字鸿沟”。各网点持续推广手机银行长辈版，指导老年人使用大字版界面和常用功能，让老年人也能轻松、安全地享受数字金融带来的便利。
在现金服务保障方面，该行积极开展“零钱包”兑换服务。为满足老年人现金使用需求，在辖内多家网点厅堂增设零钞兑换专用窗口，足额配备各种面额现钞，实现零钞的“即来即兑”,并组织员工深入社区、农贸市场等人流密集场所开展宣传活动。该行还主动上门为周边商户、菜农等需要大量零钱支付的群体提供“零钱包”兑换服务，根据客户需求进行券别搭配，满足客户找零备付的多样化需求。
开展多样化金融知识宣传，筑牢资金安全防线
随着电信网络诈骗手段不断翻新，老年群体因信息获取渠道有限、风险防范意识相对薄弱，成为不法分子重点瞄准的对象。为切实提升老年群体的金融风险防范意识，民生银行济南分行积极开展形式多样的金融知识普及活动，构建起覆盖线上线下的全方位反诈防护网。
结合区域特点，该行各经营机构开展针对性宣传。比如，济南大观园支行与济南市老年大学联合开展“金号角·全民反诈在行动”宣传活动，采用“案例讲解+现场问答+情景模拟”立体化宣传模式，深入剖析“虚假中奖”“高息理财陷阱”“冒充公检法”等常见诈骗手法。活动现场，老年学员自编自演的反诈小品《天上不会掉馅饼》,以轻松幽默的方式还原诈骗场景，在阵阵笑声和掌声中强化了风险防范意识。“以前总觉得诈骗离自己很远，今天听了银行的讲解，才知道骗子的话术这么多变，以后可得提高警惕!”68岁的张先生说道。
又如，济南泺源支行创新采用“线上+线下”双线并行的反诈宣传模式。在线上，建立了老年客户专属服务群，安排客户经理实时答疑，曾及时识别并劝阻一位客户在群内转发的“养老投资返利”诈骗链接，避免了潜在损失。在线下，厅堂设置了“反诈微沙龙”,利用客户等候时间开展沉浸式宣传教育，并设立“情景模拟互动区”,邀请老年客户参与角色扮演，通过模拟接到诈骗电话、收到可疑短信等场景，让老年人在实践中掌握应对技巧。泺源支行还推出“反诈积分兑换”活动，客户参与微沙龙、完成反诈知识问答即可兑换老花镜、放大镜等实用礼品，有效提升了老年客户的参与积极性。
再如，针对技术迭代带来的新型诈骗风险，济南领秀城支行成功拦截一起利用AI技术冒充民警的诈骗案件。支行工作人员在服务过程中察觉一位老年客户神色慌张，经耐心询问发现其正被所谓“民警”以涉嫌刑事案件为由要求转账保证金。工作人员协助客户核实情况，最终确认系AI语音合成技术实施的诈骗，及时守护了客户的资金安全。
此外，济宁任城支行选择在当地老年人健身活动集中的新体育馆开展反诈宣传，重点讲解新型AI换脸、语音合成等诈骗技术;聊城分行走进当地老年大学，制作“防骗速查表”贴在老人手机壳内，标注银行官方客服、子女电话、社区民警联系方式。通过多样化、立体化的金融知识宣传活动，构筑起坚实的资金安全防线，切实保护老年群体消费者权益。
延伸金融服务半径，满足特殊群体服务需求
针对高龄、病残等行动不便的特殊客群，民生银行济南分行建立了一套标准化、规范化的上门服务机制，将金融服务从传统网点延伸至客户家中、医院和养老院，切实解决特殊群体的金融服务难题，让养老金融服务更有温度、更有质感。
济南千佛山支行的工作人员多次穿梭在社区之间，为特需客户提供上门服务;临沂西城支行的工作人员走进养老院，为年事已高、行动受限的老人办理手机号更换业务。济南唐冶支行的服务团队驱车几十公里，前往医院为卧病在床的老年客户办理密码重置业务。近年以来，济南分行已累计提供上门服务近千次，服务范围涵盖存折激活、密码重置等多个业务类型，用实际行动诠释了“以客为尊、以人为本、行稳致远”的价值观念。
构建长效服务机制，推进养老金融生态建设
养老金融服务非一朝一夕，需要持之以恒、久久为功。民生银行济南分行通过品牌化运营、系统化建设和生态化发展，持续推进养老金融服务向纵深发展，构建可持续发展的养老金融服务生态。
在服务品牌建设方面，该行立足“民生·悦享”老年服务品牌，系统开展网点适老化改造，优化老年客户业务流程，为老年客户提供全方位、高质量的服务体验。辖内各支行结合区域特点，持续打造特色养老金融服务体系，如济南建设路支行开展的“银龄关爱暖夕阳”专项活动，通过适老化金融服务举措、防骗知识普及和温情关怀行动，为老年客户构筑金融安全屏障。
在服务网络拓展方面，该行积极联合网点周边的老年大学、老年活动中心等银发客群集中场所，开展形式多样的老年公益活动。今年以来，该行已在全辖范围内与多所老年大学建立长期合作关系，开展金融知识讲座、反诈宣传、文体活动等30余场，逐步构建起银行与服务生态协同发展的养老金融服务新模式。
在服务能力建设方面，该行通过定期培训、技能竞赛等方式，持续提升员工养老服务专业能力。要求一线员工熟练掌握适老服务流程、反诈劝阻技巧和上门服务规范，确保养老金融服务质量稳步提升。同时，建立养老服务考核激励机制，将养老金融服务成效纳入分支机构经营管理评价体系。
在数字化服务创新方面，该行积极探索科技赋能养老金融服务的新路径。在保留传统服务渠道的基础上，持续推广手机银行长辈版、智能柜员机适老模式等数字化服务工具，帮助老年客户逐步适应数字化金融服务。
“老吾老以及人之老”。未来，民生银行济南分行将继续深化养老金融服务体系建设，通过优化服务流程、创新服务模式、拓展服务生态，不断提升养老金融服务的覆盖面与精准度，让每一位老年客户都能感受到金融服务的尊重与温暖。
